Kundenzufriedenheitsanalyse

Ziel ist es, Unternehmen aufwands- und kostenoptimiert Zufriedenheitsanalysen mit maximaler Aussagekraft zu bieten.
 

Besonders die Kundenzufriedenheitsanalyse ist ein Schlüsselelement zur Verbesserung der Unternehmens-Performance und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Sie ist mindestens ebenso wichtig für ein Unternehmen wie eine Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit. Auch sie entscheidet maßgeblich über Qualität und Performance in einem Unternehmen.

Die zugrunde liegende Methode fußt auf der Erfassung von zwei Dimensionen: "Bewertung" und "Wichtigkeit". Der Kunde erhält dabei nicht nur die Möglichkeit die Eigenschaft einer Leistung oder eines Produktes zu bewerten, sondern er kann auch zum Ausdruck bringen, wie wichtig ihm diese Eigenschaft ist.

Lesehilfe zur Kundenzufriedenheit

Beurteilung der Ergebnisse

Um Ergebnisse vergleichbar zu machen, wird ein Bewertungs-Index aus dem Produkt von Zufriedenheit und Wichtigkeit gebildet.

Zielerreichung

Die Zeilerreichung leitet sich aus dem erzielten Index ab. Ein Indexwert von 400 Punkten entspricht 100% Zielerreichung. Ein Indexwert von 100 Punkten (schlechtest mögliche Bewertung) entspricht 0 % Zielerreichung. Eine Zielerreichung von 50% liegt dem entsprechend bei einem Indexwert von 250. Anmerkung: Man kann sicherlich auch 25 Punkte = 0% setzen, denn das entspricht dem Minimum innerhalb der Matrix, doch man sollte immer die "Wertung" als Basis nehmen und hier bedeuten 100 Punkte nun mal, dass der Kunde mit der Leistung komplett unzufrieden ist.

Ergebnisbewertung

Indexwerte ab 250 signalisieren, dass Zufriedenheit bei den Kunden herrscht. Angestrebt werden sollen Indexwerte die größer als 280 sind. Indexwerte unter 250 sind zu analysieren:

• Liegen sie im Schwerpunkt im oder nahe dem roten Quadranten, betrachtet ein Kunde ein Bewertungskriterium als wichtig, ist mit der Leistung aber unzufrieden. Hier besteht dringender Handlungsbedarf im Sinne einer Verbesserung der eigenen Leistung.
• Liegt der Schwerpunkt im gelben oder nahe dem  Quadranten, wird das Bewertungskriterium zwar positiv bewertet, der Kunde betrachtet dieses Kriterium aber als eher unwichtig. Hier ist zu überlegen, ob man seine Anstrengungen auf für den Kunden auf wichtigere Bereiche verlagern sollte.
• Der graue Quadrant zeigt an, dass beim Kunden Unzufriedenheit herrscht, er das betreffende Bewertungskriterium aber als unwichtig empfindet. Hier ist eine Schwerpunktsverlagerung der eigenen Service-Strategie zu veranlassen und die Gründe für mangelhafte Leistungen sind zu erarbeiten.