Beschwerdemanagement

Nur wenige Institutionen setzen ihre Bekenntnisse zu einer konsequenten Kundenorientierung in entsprechende Strategien um. Beschwerden werden stets als etwas Lästiges und Unangenehmes empfunden. Beschwerdemanagement – oder wie immer Sie diese Technik  nennen werden – ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements. Nutzen Sie die spontanen Reaktionen der Kunden und nehmen Sie sie als kostenlose Beratung für Ihren Betrieb. Beschwerdemanagement fördert den Dialog, und der Dialog ist der wichtigste Schritt zur Kundenbindung und bedenken Sie:
 

Eine niedrige Anzahl von Beschwerden sagt nichts über die Kundenzufriedenheit aus!

Ist-Zustand: der Kunde

• Nur 15 % der unzufriedenen Kunden nehmen die Mühe einer formellen Beschwerde auf sich.
• 70% wechseln ohne Kommentar den Dienstleister.
• Nur ca. 15 % bleiben trotz (teilweiser) Unzufriedenheit als Kunde erhalten.
• Für ca. 40 % derer, die sich nicht beschwert haben, ist die Beschwerdeformulierung zu umständlich.
• Ca. 50 % derer geben an, keine Zeit für die Formulierung einer Beschwerde gehabt zu haben.
• 80 % der Kunden erwarten, dass ihre Beschwerde spätestens eine Woche nach Artikulation beantwortet wird, ca. 25 % erwarten sogar eine sofortige Antwort.

Ist-Zustand: der Mitarbeiter

• Nur 25 % der Mitarbeiter gaben an, angemessen auf den Umgang mit unzufriedenen Kunden vorbereitet worden zu sein.
• Viele Mitarbeiter fürchten die Situation, von Kunden beschimpft zu werden.
• In vielen Fällen werden für die Beschwerdebearbeitung keine oder zu wenige Ressourcen zur Verfügung gestellt.
• Viele Mitarbeiter geben Beschwerden nicht weiter, da sie Angst davor haben, als Beschuldigte dazustehen.